北京2019年4月2日 /美通社/ -- 由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html)于3月28日-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，展示各種各樣的前沿技術，繼續(xù)推動ICT產業(yè)發(fā)展，及時反映產業(yè)發(fā)展的最新動向。2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會活動主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內外行業(yè)觀眾近千人次參與。大會通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學習交流，探討業(yè)界人士所關注的各類熱點話題。

新通信時代，是智能化的時代。未來，人們的生活將因智能技術的發(fā)展更加高效、便捷。以“智能化”為標志的通信4.0時代已經拉開大幕，人工智能技術的創(chuàng)新將再次改造通信服務，進一步為社會、行業(yè)、企業(yè)賦能。2019中國呼叫中心和企業(yè)通信大會是一個前瞻性的大會，包容的大會，開放的大會，大會邀請了國內外的行業(yè)領袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動態(tài)、最新的技術方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主會場

中國通信企業(yè)協會增值服務專委會副秘書長胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：截至2019年2月底，全國有7847家企業(yè)經營國內呼叫中心業(yè)務，其中5409家企業(yè)經營跨地區(qū)國內呼叫中心業(yè)務，具備一定規(guī)模的外包服務和自營呼叫中心機構超過數萬家。近年來，隨著人工智能技術的飛速發(fā)展，人工智能技術在呼叫中心行業(yè)的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業(yè)成本，提升客戶體驗。“互聯網+”呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產業(yè)增長點。AI技術在客戶服務方面的應用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。

CTI論壇總經理 秦克旋

CTI論壇總經理秦克旋在致辭中表示：這是一個客戶體驗的時代，這是一個創(chuàng)新的時代。客戶已經不能滿足于耐心地忍受一個枯燥乏味的交互過程，他們希望神奇的個性化魔幻時刻。成千上萬的聯絡中心行業(yè)領導者認為“足夠好”已經不再足夠好，他們正在努力尋求更好的、創(chuàng)新的東西。正如阿爾伯特·愛因斯坦所說的那樣：“智能的真正標志不是知識，而是想象力。”創(chuàng)新已經成為我們這個時代的標志。 

在“主題演講”環(huán)節(jié)，國內外ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進行了十余場精彩演講，大家再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術理念和尖端產品。來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點都有哪些？

Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問 駱麗娟《Balance for Better，客戶與員工的融合智能體驗場景設計》

Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟率先發(fā)言：作為全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商，Genesys 全渠道客戶體驗，致力為您實現數字化轉型，挖掘大數據價值，整合AI和人力客戶的資源。在客戶和您交互的所有渠道，無論時間地點，體現品牌價值，優(yōu)化效率，實現業(yè)績增長。

容聯云通信 售前總監(jiān) 陳杰《融會貫通：AI與呼叫中心的“一帶一路”》

作為智能通訊領域的云服務專家，容聯受邀參與了本屆盛會。大會現場，容聯云通訊解決方案總監(jiān)陳杰以《AI與聯絡中心的“一帶一路”》為主題向與會嘉賓分享了容聯API超級接口在新一代聯絡中心建設中的實施成果及未來的愿景。

科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問 劉冰《情景商業(yè)在呼叫中心的應用》

科天云是由世界500強企業(yè)思科和智能制造領軍企業(yè)TCL共同合作成立的公司。據科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問劉冰介紹：將解決方案融于場景，AI提升座席效率，與客戶進行有數據支撐生命周期的閉環(huán)管理。C2B個性化產品推介，在同等數據下，營銷業(yè)績提高15%-30%。

聯通（廣東）產業(yè)互聯網有限公司營銷總監(jiān) 崔兆軍《通信升級賦能 呼叫中心產業(yè)創(chuàng)新》

據聯通（廣東）產業(yè)互聯網有限公司營銷總監(jiān)崔兆軍介紹：廣東聯通堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展，升級轉型傳統通信模式，推出COP通信開放平臺，將語音、碼號等云化開放，一站提供全國通信資源。通過打造互聯網+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結合大數據和智能語音新技術打造更多業(yè)務服務創(chuàng)新。

中興通訊聯絡中心產品策劃總監(jiān) 彭志楠《“聯絡于心，智慧于新”：解構“新一代”企業(yè)聯絡中心》

中興通訊股份有限公司聯絡中心產品策劃總監(jiān)彭志楠對聯絡中心發(fā)展趨勢和中興通訊對應的產品路標分享：中興通訊在繼承傳統產品優(yōu)勢的同時，從系統架構，行業(yè)應用，到用戶體驗，都做出了創(chuàng)新性的改進，提出了新一代“智能化，多媒體全渠道，云”聯絡中心解決方案。特別是針對銀行和政府部門近年來越來越強調的國有自產，安全可控的要求，中興也是專門推出了定制化的解決方案。

AMI 海外事業(yè)部長潘協壯、美的集團股份有限公司用戶中心部長 歐偉紅《實時智能語音識別之序曲：客戶體驗和運營效率的雙贏》

在這場聯袂演講中，AMI 海外事業(yè)部長潘協壯介紹了實時智能語音識別系統在呼叫中心領域的發(fā)展和背景，亞洲各國特別是日本的應用情況。日本作為精細服務的代表國家，在應用語音識別上走出了一條獨特的路，既提高用戶體驗，又能提高呼叫中心的運營效率。據美的集團股份有限公司用戶中心部長歐偉紅介紹，美的集團是中國家電的高端品牌，產品眾多，地域廣闊，用戶體驗是對品牌的支撐至關重要。美的集團積極采用最新的人工智能技術，更好的服務客戶，同時提高員工生產力。美的集團會分享呼叫中心的發(fā)展情況，客戶服務策略，以及在應用人工智能技術上的經驗體會。

電話邦高級項目總監(jiān) 俞江《電話邦產品助力呼叫中心產能升級》

電話邦高級項目總監(jiān)俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風險、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦以通信大數據為依托，為呼叫中心提供多場景服務，主要分為3部分服務：1、“神盾”碼號衛(wèi)士：進行外呼前風險驗證，降低風險提高效率；2、品牌號：帶來品牌展示和移動商譽打造，助力企業(yè)提升外呼成單率；3、悅短信：全面升級傳統短信，開啟智能短信新時代；通過這些服務幫助呼叫中心達到外呼后雙倍產能的提升，有效助力呼叫中心規(guī)范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

小i機器人（上海智臻智能網絡科技股份有限公司）副總裁 孫欣《AI技術創(chuàng)新及產業(yè)化實踐》

通過主題為《AI技術創(chuàng)新及產業(yè)化實踐》的演講，小i機器人副總裁孫欣以大量案例向參會者介紹了小i機器人如何與用戶需求深度融合，在應用落地中推動AI技術演進。他同時重點介紹了小i機器人新一代智能Bot開放平臺，利用該平臺，企業(yè)和開發(fā)者可輕松、快速搭建自己的對話機器人系統，并表示該平臺正式開啟試運行，開發(fā)者們可以隨時開啟自己的AI免費高速之旅。在此之前，該平臺已積累了近數十萬開發(fā)者，成功幫助各類企業(yè)自主開發(fā)了具有自然交互能力的智能服務系統。

中國東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經理 陳威《人工智能打造呼叫中心新價值》

中國東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經理陳威介紹：中國東信作為平臺型信息服務公司，致力于通過技術與商業(yè)模式創(chuàng)新打造新型呼叫中心聚合平臺生態(tài)圈，解決傳統呼叫中心行業(yè)的痛點，為大中型行業(yè)客戶、政府和企事業(yè)單位提供高效的客戶服務和營銷解決方案，為國內優(yōu)秀的外包服務商提供新的增長動能。

Udesk 服務體系VP 馬天才《AI時代，全場景智能客服體系的思考與實踐》

Udesk 服務體系VP 馬天才指出，客戶體驗將超過產品和價格，成為最關鍵的品牌差異化，也是企業(yè)數字化轉型的根本使命。客戶服務和體驗是各行各業(yè)的發(fā)動機和輸血泵，企業(yè)高質量發(fā)展離不開數字化轉型，更離不開智能化升級；而提升企業(yè)數字化轉型的效率是推動高體驗客戶服務的重要因素，全場景智能客服系統可以提供最好的助力。

浙江遠傳信息技術股份有限公司研發(fā)總監(jiān) 陳默《人工智能技術發(fā)展趨勢與應用前景展望》

遠傳技術成立于2004年，立足智慧服務領域，在云計算、大數據、人工智能等新技術應用研發(fā)方面推陳出新，致力于智慧服務技術的研究。遠傳技術研發(fā)總監(jiān)陳默向與會者介紹了人工智能的三次高潮、人工智能產業(yè)的發(fā)展趨勢&政策背景、人工智能的核心技術以及遠傳的實踐&思考。

科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務總監(jiān) 劉國光《科大訊飛智能客服新思考》

科大訊飛股份有限公司創(chuàng)新業(yè)務總監(jiān)劉國光指出，人工智能技術正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌。科大訊飛持續(xù)深耕語音技術和人工智能領域，以領先的AI技術為金融、運營商、政務服務、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能，推出智能語音導航、智能外呼、智能座席助手、智能質檢分析、智慧網點、金融慧眼、客服機器人等一系列軟硬件產品及解決方案，助力智慧客戶服務中心建設，促進客服中心向價值中心轉型提升。

阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經理 徐彧《云時代的商務終端》

阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經理徐彧表示：企業(yè)通信市場正在發(fā)生翻天覆地的變化，IP通信已經成為市場主流。百年ALE持續(xù)創(chuàng)新，隆重推出全系列IP商務終端，不單服務于ALE通信平臺客戶，更面向廣大通用IP通信終端市場，用更好的IP商務終端，專心服務更多企業(yè)客戶。

蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產品線負責人 戴中原《全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用》

蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產品線負責人戴中原介紹：思必馳智能客服解決方案旨在為企業(yè)提供全渠道交互式企業(yè)信息服務。基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語音交互技術、啟發(fā)式對話管理技術以及復雜結構知識管理技術，實現了媲美真人聲音與客戶進行自然流暢的語音交互，滿足企業(yè)呼叫中心的咨詢、業(yè)務辦理、營銷、質檢等一系列服務，有效減少人工客服成本，提供24小時全天候服務，提高客戶體驗，實現企業(yè)降本增效的目標。

浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理 陳昀《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》

互聯網時代，共享這個商業(yè)模式已經成為這個社會被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業(yè)的進一步發(fā)展，共享模式如何在客服領域賦予新的理解和生命力，源自客服，創(chuàng)新客服。浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理陳昀為大家?guī)矸窒怼禔I賦能共享，共享客服新生態(tài)》。

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會展廳

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會大會匯集國內外幾十家行業(yè)領先的廠商及服務商的火熱參展，共設展位近40個，規(guī)模達2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業(yè)通信領域的最新的技術、產品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產品技術、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參加會議、展覽的企業(yè)有：

至此，2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會圓滿地落下了帷幕。中國正處在一個關鍵的數字化轉型時代，行業(yè)數字化轉型的新機遇，驅動企業(yè)通信的平臺架構、商業(yè)模式、用戶體驗、業(yè)務形態(tài)等各個方面發(fā)生變革。2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會成為行業(yè)最新技術的發(fā)布場所和風向標，再次為觀眾呈現前沿的技術和產品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。