上海2018年5月28日電 /美通社/ -- 5月25日，在由上海市旅游局、VNU歐洲展覽集團(tuán)主辦的第十五屆上海世界旅游博覽會(huì)（簡稱SWTF2018）“商”會(huì)活動(dòng)日中，驢媽媽集團(tuán)超級(jí)會(huì)員事業(yè)群副總經(jīng)理兼產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理倪佳麗 (Kate) 應(yīng)邀出席活動(dòng)并主持“如何巧用會(huì)員制培養(yǎng)用戶粘性會(huì)員問題”主題研討會(huì)，與眾多旅游企業(yè)管理人員共同研討、交流經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)下，隨著流量紅利消失，旅游行業(yè)獲客成本急劇增加，加之游客消費(fèi)升級(jí)，旅游市場(chǎng)供給正進(jìn)入追求高質(zhì)量、高品質(zhì)的發(fā)展階段。如何“經(jīng)營用戶”成為各家旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。而作為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合旅游預(yù)訂平臺(tái)，驢媽媽旅游網(wǎng)2018年在行業(yè)內(nèi)率先宣布從“經(jīng)營流量”向“經(jīng)營用戶”轉(zhuǎn)變，并專門成立超級(jí)會(huì)員事業(yè)群。
研討會(huì)上，倪佳麗從產(chǎn)品、服務(wù)、會(huì)員運(yùn)營等多維度，分享了驢媽媽通過定制業(yè)務(wù)發(fā)展和超級(jí)會(huì)員事業(yè)群，有效提升會(huì)員粘性與復(fù)購率。她認(rèn)為，在提升會(huì)員粘性上，相比傳統(tǒng)旅行社和中小企業(yè)，OTA更具優(yōu)勢(shì)。OTA擁有龐大會(huì)員體系，如驢媽媽APP目前累計(jì)下載量超過7億，精確的畫像分析、精準(zhǔn)化的運(yùn)營管理，奠定了提升用戶粘性的基礎(chǔ)。此外，倪佳麗也特別強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的重要性，認(rèn)為只有爆款I(lǐng)P才能夠以最小成本，帶來較大流量和復(fù)購率。
針對(duì)企業(yè)“經(jīng)營會(huì)員”中普遍存在的難點(diǎn)痛點(diǎn)，如會(huì)員忠誠度不高、管理紊亂、服務(wù)費(fèi)收取難，倪佳麗也作了詳細(xì)解答。“相比西方發(fā)達(dá)國家，目前國內(nèi)游客服務(wù)費(fèi)意識(shí)還在培養(yǎng)中。但只要產(chǎn)品和服務(wù)足夠有驚喜，能夠超出用戶期待，用戶還是愿意買單的。”如驢媽媽定制游，堅(jiān)持滿意是基本，驚喜與感動(dòng)才是更高追求，頗受客戶肯定，已為10萬+企業(yè)及用戶定制了優(yōu)質(zhì)旅行，2017年同比增長達(dá)10倍以上；在會(huì)員管理上，她建議成立統(tǒng)一的會(huì)員庫，并從驢媽媽會(huì)員運(yùn)營角度，對(duì)國際領(lǐng)先的COSTCO會(huì)員模式進(jìn)行了解讀。
根據(jù)艾瑞最新發(fā)布的《中國在線定制旅游行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2017年中國在線定制旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為68.0億元，在線化率為7.9%。隨著定制旅游消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)以及行業(yè)規(guī)范體系的成熟，其市場(chǎng)空間非常廣闊。未來，驢媽媽定制游也將更多依托景域集團(tuán)在目的地端的資源優(yōu)勢(shì)，以及深化與驢媽媽平臺(tái)近5萬家商家合作，為更多追求定制需求的游客，打造一站式極致服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶留存率及返客率。
