北京2017年11月7日電 /美通社/ -- 中國的網民總數超過總人口的一半，且近八成是社交媒體深度用戶。中國移動設備用戶每天在社交媒體上的平均投入時間超過90分鐘。
現在，與品牌、企業(yè)互動的主動權掌握在消費者手中。他們不但可以選擇溝通的形式，甚至還有溝通的時間和地點。這種現狀改變了傳統(tǒng)的顧客體驗，令其呈現出非線性的特點。越來越多的企業(yè)希望通過全渠道客戶服務解決方案來應對這種挑戰(zhàn)。
全渠道戰(zhàn)略是一種將企業(yè)的所有客戶服務渠道整合在一起的協同運營模式，為消費者提供無縫銜接的客戶服務體驗。
消費者與企業(yè)之間的關系必須建立在能提升消費者滿意度和忠誠度的全渠道客戶體驗戰(zhàn)略的基礎上。正確的全渠道客戶服務體驗戰(zhàn)略需要結合豐富的行業(yè)經驗、高素質的員工、適宜的方法及安全性與技術能力，才能為客戶帶來卓越的全渠道客服體驗。
Teleperformance互聯企信客戶體驗實驗室 (CX Lab) 對此進行了調研。2016年，CX Lab 采訪了多個國家和垂直渠道的數千個終端消費者。調查結果清晰表明，客戶服務對品牌忠誠度有顯著影響；另外，實施全渠道客戶服務體驗可以極大提升企業(yè)的業(yè)績。報告顯示，消費者在與客服人員溝通的過程當中使用的渠道越多，他們就越有可能向他人推薦該品牌。
CX 全球調查發(fā)現，至目前為止，在與客服中心溝通的過程當中，語音服務仍是跨地域客戶服務最常用最受消費者青睞的渠道（超過60%）。語音服務也是最受中國消費者歡迎的渠道，但是即便如此，相對于其他受訪國家來說依然偏低（47%）。
客戶服務是影響消費者忠誠度的一個極其重要的因素。有過積極客服體驗的消費者，其忠誠度要比沒有接觸過客服的消費者高出14個百分點；而有著消極客服體驗的顧客，其忠誠度則比沒有接觸過客服的消費者降低26個百分點。因此，為消費者提供滿意的客服體驗就是在提升企業(yè)的經營業(yè)績。
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