深圳2017年2月16日電 /美通社/ -- 2016年12月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)與深圳萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（股票代碼 430451）開展了“2016年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度”調(diào)查，并發(fā)布《2016年深圳零售商業(yè)顧客滿意度報(bào)告》。
本次調(diào)查對(duì)象包括大型超市、百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)的43家零售企業(yè)，分布于羅湖、福田、南山、寶安、龍華、龍崗六大行政區(qū)。這是深零協(xié)自2001年以來(lái)，連續(xù)第14次組織開展深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查。
深零協(xié)作為深圳零售行業(yè)的權(quán)威社會(huì)組織，其會(huì)員單位銷售額占深圳零售市場(chǎng)份額超過(guò)75%，萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查則是深圳本土市場(chǎng)調(diào)查領(lǐng)域的上市企業(yè)，兩家機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告具有較高的參考價(jià)值。
本調(diào)查的指數(shù)模型針對(duì)深圳零售商場(chǎng)特點(diǎn)并借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 (ACSI) 設(shè)計(jì)。調(diào)查所指的顧客滿意度實(shí)質(zhì)上是顧客對(duì)“企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效”和“顧客的期望”進(jìn)行比較的結(jié)果。報(bào)告有四大主要看點(diǎn)：
一、深圳零售進(jìn)入顧客滿意時(shí)代
2016年深圳零售商業(yè)顧客滿意度總體得分為80.42分，較2015年上升2.55分，這是本項(xiàng)調(diào)研開展14年來(lái)，首次達(dá)到“滿意”水平。此前，深圳零售商業(yè)顧客滿意度總體得分于2011年起從“一般”進(jìn)入“比較滿意”的級(jí)別。
二、品牌是顧客關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
這里的品牌，主要是指入駐商場(chǎng)的商品和商戶品牌。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，商品商戶優(yōu)勢(shì)對(duì)顧客滿意度和評(píng)價(jià)的影響力系數(shù)顯著高于其他指標(biāo)。商場(chǎng)內(nèi)的商品、商戶是否符合目標(biāo)受眾預(yù)期，是否受到顧客認(rèn)可和喜愛(ài)，對(duì)顧客滿意度有至關(guān)重要的影響。
與2015年相比，四項(xiàng)結(jié)構(gòu)指標(biāo)得分均上升了2~3分，其中商品商戶優(yōu)勢(shì)和商場(chǎng)品牌優(yōu)勢(shì)得分上升更顯著。價(jià)格優(yōu)勢(shì)得分仍相對(duì)偏低。
三、商場(chǎng)客流因休閑社交而回暖
2016年，深圳居民在常光顧商場(chǎng)的單次平均逗留時(shí)間較2015年延長(zhǎng)0.1小時(shí)，達(dá)到1.8小時(shí)，其中在購(gòu)物中心平均逗留時(shí)間最長(zhǎng)，達(dá)到2.1小時(shí)。平均月光顧次數(shù)增加0.6次，達(dá)到5.3次。同時(shí)，在顧客感受與體驗(yàn)的各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)中，休息場(chǎng)地的充足舒適較受關(guān)注，但取得較低評(píng)分。
結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，這反映了在消費(fèi)者眼里，商場(chǎng)作為休閑、社交場(chǎng)所的功能和定位在強(qiáng)化。在相應(yīng)方向更受顧客喜愛(ài)的商場(chǎng)也將因此得到更多客流。
四、移動(dòng)支付已成主流支付方式
2015、2016兩年間，移動(dòng)支付迅猛鋪開。2016年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)支付已經(jīng)成為線下購(gòu)物的主流支付方式：平均每十次線下購(gòu)物使用微信或支付寶支付的次數(shù)已達(dá)5.6次，且三分之二的受訪者表示，今后會(huì)越來(lái)越多使用移動(dòng)支付。
同時(shí)調(diào)查中還有更多信息和發(fā)現(xiàn)：
大型超市滿意度高于購(gòu)物中心、百貨
分業(yè)態(tài)看，2016年仍以大型超市的顧客滿意度較高，購(gòu)物中心次之，百貨的顧客滿意度較低；三者得分相差并不顯著（超市81.36、購(gòu)物中心80.23、百貨79.74），均較2015年提升2.00~3.00分。
顧客期待更好的休息場(chǎng)地和停車場(chǎng)
在顧客感受與體驗(yàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)中，休息場(chǎng)地和停車場(chǎng)取得的滿意度評(píng)分顯著低于其他指標(biāo)；其中休息場(chǎng)地較受關(guān)注且滿意度上升幅度較大（+3.75），但仍取得較低分?jǐn)?shù)。
品質(zhì)服務(wù)雙好評(píng)，顧客期待更新更適需
在顧客最關(guān)注的商品商戶優(yōu)勢(shì)方面，二級(jí)指標(biāo)出現(xiàn)一定程度的分化，深圳居民對(duì)本地商場(chǎng)的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)普遍表示滿意，相對(duì)而言商品/商戶新穎獨(dú)特性和適需性的評(píng)分偏低。
調(diào)研數(shù)據(jù)體現(xiàn)出2016年各商戶在應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中加強(qiáng)了服務(wù)，服務(wù)滿意度得分上升幅度達(dá)到5.43；而于此同時(shí)，在快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客對(duì)新穎性的要求更加突出。
“與家人朋友一起走15分鐘去商場(chǎng)”
步行穩(wěn)穩(wěn)占居深圳居民前往常去商場(chǎng)的主要方式（59%），而今年測(cè)得的平均路程時(shí)間較上年又縮短了2分鐘，為15分鐘。大部分受訪消費(fèi)者主要是和家人（54.9%）、朋友（49.8%）一起去商場(chǎng)。
平均路程時(shí)間的進(jìn)一步縮短，主要是由于深圳零售商業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，更多顧客能夠就近選擇令自己滿意的商場(chǎng)；同時(shí)也側(cè)面反映了在互聯(lián)網(wǎng)、物流等條件進(jìn)一步提升、實(shí)體商業(yè)渠道趨于下沉的背景下，顧客對(duì)便捷性的要求也在提高。
南山購(gòu)物體驗(yàn)較佳
在本次調(diào)研的各城區(qū)中，綜合得分較高的為南山區(qū)。調(diào)查顯示，除價(jià)格優(yōu)勢(shì)的兩項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)外，南山區(qū)其余各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度得分均高于80.00分，尤其顧客感受與體驗(yàn)方面表現(xiàn)突出，購(gòu)物環(huán)境舒適，商品品質(zhì)較好且種類紛繁多樣，服務(wù)周到，為顧客營(yíng)造了良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
本次調(diào)查涉及大型超市、百貨、購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)，共43家零售企業(yè)，有效樣本量1208；有效訪問(wèn)對(duì)象為不在相關(guān)行業(yè)任職且最近一個(gè)月在取樣商場(chǎng)發(fā)生消費(fèi)的各年齡段深圳常住居民，問(wèn)卷信度系數(shù)為0.965，具有較高信度。
